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理论研究

工程咨询企业如何搞好常识管理
发布时间: 2011/2/24 14:14:28

    常识时代催生了许多常识型企业,工程咨询类企业作为典型的常识驱动型企业,在处于巨大发展机遇的同时,其传统常识管理策略也遇到了很大挑战。
    美国得而福集团创始人之一卡尔。费拉保罗认为“常识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力,是为企业实现显性常识和隐性常识共享提供的新途径”。工程咨询行业教材《工程咨询概论》一书指书,工程咨询服务三大要素,即信息、常识与经验。工程咨询企业进行常识管理的重要性不言而喻,就是将隐性的信息与经验进行整理、提炼成为常识,并有效的进行传播,使工程咨询企业能更好的为客户提供服务、创造价值。曾有中国工程咨询协会资深专家在大会上直呼,常识管理是工程咨询企业打造核心竞争力的唯一有效途径。
    工程咨询行业常识的特点
    1、常识的海量性
    工程咨询行业涉及到国民经济所有专业,小到手机、电脑、大棚蔬菜、大到航空、核电、港口船舶。即使是某一专业的工程咨询服务,也涉及到大量的相关专业。例如某个学校的工程咨询,就涉及到统计学、国民经济、消防、建筑、结构、给排水、暖通、电气、技术经济、法律等十多个专业。
    2、隐性常识难以提炼
    显性的常识包括某个专业的标准、法规,隐性的常识包括技能和经验。在工程咨询服务过程中,隐性的常识-经验起着决定性作用。而经验需要时间的积累,是常识、信息与时间涌现的结果。
    3、保密性高
    为了工程咨询服务的完整性,在咨询过程中,咨询类企业掌握了客户大量的敏感信息,因此咨询企业必须在常识管理的过程中承担为客户保密的责任。要在企业内部以及下一个项目咨询服务时传递该项目经验的同时,做好常识保密,是一个需要解决的问题。
    常识管理不到位引发的系列问题
    1、同一工程咨询企业不同的项目经理,面对同一客户犯同样的错误
    大多工程咨询同行交流过,大都有这样的经历。企业的两个项目经理在不同时间而对一个老客户咨询时,就某一个小问题上,让客户说了两次。因此让客户降低了满意度,也让竞争对手有了可乘之机。这就是常识管理中,信息不对称的问题。
    2、技术骨干人才的流失,对业务影响巨大
    我想大多企业遇到过这样的情况,企业的某专业业务生产骨干离职了,造成了一段时间内,企业此专业的业务出现问题,给企业和客户都造成了损失。
    3、常识涉密极大的损害了客户的利益和企业的信誉
    目前咨询成果(可研报告)上传下载的网站很多,很多网友不注重客户信息保密,不将敏感信息删除就上传到网站上。曾经有网站发生过客户打电话投诉撤销某个可研报告的情况。这说明已经给该客户造成了影响。
    如何进行有效的常识管理
    1、建立常识库
    要进行常识管理,建立常识库是必须的。建立常识库关键在于分类,就像图书馆里的书架,很好的分类有利于常识的储存和检索。一般的工程咨询企业在常识分类时按照自身业务专业和服务内容进行分类。
    2、建立多渠道的信息常识收集系统
    信息常识收集有很多途径,主要途径有互联网、已经实施的咨询项目、图书馆、国家统计局、某些调查机构等。笔者在此前走访过多家工程咨询企业,在信息常识收集途径方面各有特色。像中咨和北咨企业因为和发改委走得近,所以在最新政策信息收集方面得天独厚,像中设泛华企业,采取的是各业务版块建立每周观察制度,由各业务部门负责通过各种渠道收集信息与常识。
    3、重视项目经验常识的积累
    经验在工程咨询服务中起着决定性作用,重视项目经验常识的积累,应该以项目管理为主线,注重每个项目的咨询过程、专家意见、员工经验总结的收集,并定期的进行梳理提炼。
    4、常识动态管理,有效追溯历史版本和更新最新版本
    大家咨询师可能都遇到过,咨询成果在提交给客户时,经常几易其稿,很容易混淆最终版本。有些咨询成果的编制依据引用的是失效的标准规范和政策法规。所以在信息常识收集存储时,应考虑有效的信息化手段,能让大家实现常识的有效动态管理。
    5、设立按权限级别的常识信息共享体系
    常识共享是常识管理的重要节点,没有共享的常识管理是失败的常识管理。但怎样在共享的同时,进行保密。这需要根据不同的员工岗位来设立权限来解决。所以在建立常识管理体系时,权限与级别也是重点考虑之一。
    笔者认为,共享体系其实是建立在良好的沟通体系之上的。它应该包括即时通信、培训体系与会议管理。它是常识孤岛的连接通道。也可以说常识管理就是常识孤岛不断沟通并产生价值的过程。
    6、利用信息化管理工具进行有效的常识管理
    在古时候,大家用动物的骨头和竹简来储存信息,在如今,大家用一个小u盘就可以装下十吨竹简的储存信息。所以成功的常识管理必须领先先进的信息化工具来实施。
    笔者接触过几家工程咨询企业的管理系统,因企业战略及管理体制的不同,侧重点不一样。北咨企业是采用自行开发的管理系统,以iso9000体系标准为蓝本。润兴工程咨询采用的是用友的oa系统,缺少项目管理的模块,在项目经验常识的积累方面差强人意。中设泛华采用的是九思App系统,项目管理、计划管理和即时通信都做得不错。
    在常识时代里,常识已成为最主要的财富来源,而常识工编辑就是最有生命力的资产,组织和个人的最重要任务就是对常识进行管理。常识管理是打造学习型组织的重要基础,常识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力。
    
    

 

 

 

 

 

信息来源:中国工程咨询网

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